態(tài)度決議著始終。同樣的事，態(tài)度差別，所體現(xiàn)的也就差別，其效果也差別。要想把事情做好，必需先把態(tài)度規(guī)則好。在蕭水熱線的一樣平常事情中，相同的事由，下面遇到的兩個(gè)客戶截然差別的態(tài)度，讓人回味和深思。
一個(gè)客戶：
“您好，蕭水熱線，討教有什么可以幫您……”
“你們公司權(quán)力越來越大了，怎么又要收什么用度了，什么違約金??？我怎么要那么多違約金？你們什么時(shí)間最先收的，你們通知到我了嗎？為什么把我水停掉……”
“您好，討教您是收到新的欠費(fèi)通知單了嗎？（盤問系統(tǒng)中）您已經(jīng)多期沒有繳納水費(fèi)，凌駕半年了，違約金是自2011年1月1日起憑證《杭州市都會供水管理?xiàng)l例》劃定……”
“我不知道什么新劃定，我不來交這樣的用度，你們先把我水開通了，我要投訴你們亂收費(fèi)……”
一番詮釋后照舊沒有用果，這位用戶的火氣越來越大，基礎(chǔ)無法相同。
另一個(gè)客戶：
“您好，蕭水熱線，討教有什么可以幫您……”
“你好，真欠盛意思，我有多期沒繳費(fèi)了，我剛收到你們公司的欠費(fèi)通知單，你幫我查一下我需要繳幾多水費(fèi)，是不是有爆發(fā)違約金了，你們抄表時(shí)間距離長嗎……”
查找系統(tǒng)，這位客戶果真有違約金爆發(fā)。一番詮釋后，這位客戶體現(xiàn)要吸收教訓(xùn)，以后要實(shí)時(shí)繳納水費(fèi)，態(tài)度之忠實(shí)，讓電話另一端的坐席員倍感溫馨。最后，這位客戶甚至表達(dá)了謝意后才掛斷電話。
面臨相同的事情，紛歧樣的人有紛歧樣的態(tài)度。前一位客戶先是推卸責(zé)任，千方百計(jì)為自己尋找辯白的理由，且一門心思挑以為過錯(cuò)方的誤差，而她自己也顯得怒氣沖發(fā)，影響心情。后一位客戶，體現(xiàn)出自己勇于肩負(fù)責(zé)任的高姿態(tài)，而沒有指責(zé)挑剔的想法，她的心態(tài)就是樂觀勝過埋怨。
著實(shí)，生涯中的一些事情，很難徹底分清究竟是誰對誰錯(cuò)，錯(cuò)多錯(cuò)少。先不去區(qū)分對錯(cuò)，首先肩負(fù)起自己的那一份責(zé)任，這是一種起勁的生涯態(tài)度。認(rèn)真地磨練自己的缺乏，有許多問題就變得容易處置懲罰了，有許多的協(xié)調(diào)就容易泛起了。（俞小芳）
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